信息系统突发事件应急预案
信息系统突发事件应急预案 1.总则 （1）编制目的 随着本机构业务不断发展和管理需要，本机构信息化的需求越来越大，相应地，本机构也对信息化的依赖性越来越强。 目前，本机构从患者进入本机构挂号开始，到患者就诊、收费取药，从住院、医嘱、手术、记账、出院结算都通过计算机网络组织开展，同时患者费用的结算直接与多个医保单位联网并
# 信息系统突发事件应急预案
1.总则
（1）编制目的
随着本机构业务不断发展和管理需要，本机构信息化的需求越来越大，相应地，本机构也对信息化的依赖性越来越强。
目前，本机构从患者进入本机构挂号开始，到患者就诊、收费取药，从住院、医嘱、手术、记账、出院结算都通过计算机网络组织开展，同时患者费用的结算直接与多个医保单位联网并实时结算，还有如医学检验管理部门、影像科等直接与医疗诊断相关的系统直接关系到患者的生命。因此，本机构信息系统的安全性将影响到本机构的正常运行，影响到患者的利益和人民的健康，应当高度重视。
但是，本机构信息系统所使用的设施设备不是万无一失的，服务器、供电系统、网络设施设备等都有可能出现故障；其次，目前的软件还是处于不断优化完善的过程中，可能会出现软件故障；第三，存在受计算机病毒及黑客的攻击可能，从而引起系统故障甚至系统瘫痪；第四，火灾、停电等外界不可预见的问题，等等。因此，迫切要求建立优化完善一套优化完善、可行的本机构信息系统应急方案，避免出现故障时措手不及，造成严重损失和影响。对应急措施的严重性以及解决这一问题的迫切性、复杂性要充分重视。本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。
（2）工作原则
当系统出现故障时，为了尽快的做出响应，将损失降低到最少，通过应急方案，继续保障本机构各项业务顺利组织开展，以保障患者的安全和数据的安全可靠。
本应急方案制定时，遵循了以下原则：
① 重点部门原则。
重点部门、关键业务应当得到重点保护，制定应急方案时，应合理安排人力资源、设施设备资源。
② 重点设施设备原则。
对一些牵涉面较大的设施设备（如主服务器、核心交换机、光纤交换机、磁盘阵列等）应当得到重点保护，应该使用双份。
③ 风险隐患优先原则。
依据风险隐患评估情况，对有可能造成损失的系统，优先制定应急方案，同时在出现问题时优先启动实施、优先恢复运行。
④ 完整性原则。
应急方案是一个系统工程，它包含了预防预防控制性、应急处理措施、触发条件、启动实施、恢复运行措施等。在制定应急方案的同时，应当考虑到成本及可能遇到的风险隐患（其中包括本机构信誉、社会影响等风险隐患），达到较好的性价比。
⑤ 有效性原则。
应当保障应急措施的切实有效。
⑥ 可操作性原则。
应急方案涉及到日常工作的各个部门，具体的应急措施要简单、准确。
⑦ 可恢复运行性原则。
待故障排除或系统恢复运行后，对于启动实施应急措施后至恢复运行前的数据应该能够得到恢复运行，同时与前后数据保持一致。
实施本应急方案时的基本原则：对外保障患者的正常就医，对内账务不错，秩序不乱，业务不停，措施有效。
（3）适用范围
本应急方案适用于多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。对于某工作站一点一般采用备用机器的办法，不启动实施应急方案。
2．组织开展指挥体系及职责分工
信息系统应急处理机构
3．预防、监测与预警
（1）信息监测与报送
a.信息管理部门的系统管理员定期巡查系统运行状况，如有异常按时限处理并汇报信息管理部门负责人
b.信息系统无法使用，告知信息管理部门，信息管理部门第一时间安排人员处理
（2）预警级别
（3）开始预警行动及发布通告；
如果信息系统故障持续时间超过15分钟而不能恢复运行，即评估故障级别，达到3级及3级以上则汇报信息系统应急处理机构，同时通过内网和电话告知各部门准备进入应急处理流程。
4．应急响应处置
分级响应流程详见流程图。
具体步骤如下：
（1）各业务使用部门应在窗口设置“计算机故障”告示牌，有关部门负责人按时限到事发现场组织组织统筹。并向患者做好解释、疏导和应诊工作。
（2）挂号、收费窗口应急措施
第一时间做好临时手工挂号、收费准备，如为医保等故障时，则将患者按自费标准挂号收费，提供自费打印收据，同时加盖“应急收费章”，同时告知患者可在15个工作日内凭原收据重新刷卡结算。
一旦挂号、收费系统故障排除，财务结算部门要将故障产生的手工数据在2天内予以补录完毕。
（3）门急诊区域护士工作站应急措施
立组织开展护士、导诊人员在候诊大厅维护保障好候诊秩序和宣传引导解释工作；
故障排除后，将手工记录整理优化完善后按时限组织开展补录。
（4）门急诊区域药房应急措施
第一时间做好手工配发药准备；
发药窗口工作人员见盖有“应急收费章”的门急诊区域处方时，核对手工收据发药；
故障排除后，对重新结算费用的患者，依据收费处提供的票据单核对确认，避免重复发药。
（5）门急诊区域医生工作站应急措施
当医生接到启动实施“应急处理方案”告知，第一时间使用手工处方单和检查治疗单，同时按患者到达先后，认真维护保障候诊秩序，做好宣传引导解释工作。
（6）入院处应急措施
①当接到应急处理方案告知，第一时间做好手工入院手续的准备；
②如为医保登记故障，医保患者按自费患者办理入院登记，如为本机构信息系统故障，预交款开手工临时收据；
③故障排除后，为系统故障时手工办理的患者按顺序组织开展计算机入院登记（对医保患者将其由自费患者入院的信息，修正为医保患者入院），所有患者可在系统恢复运行后交回临时手工收据，由收费员将预交款信息输入后打印电脑收据，同时在当日预交款报表中标明。
（7）临床单元护士工作站应急措施
当接到“应急处理方案”告知，护士依据当天医生开签的医嘱，手工抄写治疗单（针卡、药卡、及治疗单等）和药单等，经第二名护士认真校对时并签字确认。如遇当日结账出院的患者，应电话告知出院结算窗口告示出院患者床号、时间，同时将停机以后的全部治疗费、公药帐、材料费用等手工结账，同时将手工账单送出院结算窗口作为结算依据；
故障排除后，对故障期间出现的医嘱组织开展补录，用打印出的电脑领药单换回手工领药单，同时由药房核对确认。检验项目医嘱必经补打条形码送至医学检验管理部门。
（8）住院药房、中心药房应急系统措施
当接到启动实施“应急处理方案”告知，应接受临床单元护理管理部门手工领药单（由临床单元护士长签名或盖章），核对发药，同时保留手工领药单；
故障排除后，将各临床单元在计算机中补录的领药单与手工领药单核对，同时按时限确认。
（9）出院结算窗口应急措施
①当接到启动实施“应急处理方案”告知，出院结算窗口承担人应第一时间向各结账员发放手工预交收据，收取临床单元交来的手工处方，各类检查及化验的账单。缴入的预交款，开出手工临时收据。对于出院结账的患者，留下联络方式，向患者收取一定预交费用后先出院。对于再次来院结账有困难的特殊患者（如外地患者等），预收一定费用，待系统恢复运行结账后打印收据寄送患者。
②故障排除后，将各临床单元在计算机中补录的出院患者医嘱与手工记账核对，同时按时限确认。对于患者交回的手工收据，将预交信息输入后打印电脑收据。对于出院结账的患者，告知患者办理结账手续。对于再次来院结账有困难的特殊患者（不包括医保患者），打印收据寄送患者。
（10）检验系统应急措施
当接到启动实施“应急处理方案”告知，接受来自门急诊区域区域和临床单元的手工检验申请单，各检验部门将以手工检验帐单为准，组织开展取样、化验和报送。仪器产生的检验收据暂时保留于仪器中，同时打印原始数据。手工产生的检验数据有专人承担记录，口头报送检验结果，同时在结果登记本上做好相应记录，待系统故障排除后补发报送单。
故障排除后，对故障期间产生的检验数据传输至相连的计算机，手工产生的检验数据录入计算机保存，临床单元补录的检验申请条形码与检验标本号应逐一核对，正确记费。
（11）临床治疗部门或单元应急措施
①当接到启动实施“应急处理方案”告知，应依据临床单元当天抄写的治疗患者名单认真核对后提供相应治疗，同时接受门急诊区域区域和临床单元的手工治疗申请单提供相应治疗，同时做好治疗过程记录，待系统故障排除后组织开展补录。
②故障排除后，对其间产生的治疗项目与临床单元补录的医技申请核对后组织开展记费和补录治疗单。
（12）住院医生工作站应急措施
①当接到启动实施“应急处理方案”告知，医生手工填写各种医疗记录，同时在医嘱本上手工签开医嘱后提交临床单元护理工作站。
②故障排除后，将故障期间医生签开的手工医嘱和填写各种手工医疗记录组织开展补录。
（13）信息管理部门应急措施
信息管理部门人员监测到系统故障或接到业务部门信息系统故障的消息后，第一时间向信息管理部门负责人汇报，同时按网络中心人员岗位职责分工第一时间排查更换线路，网络设施设备、服务器、数据库，应用流程及供电设施设备运行状况，在尽可能短时间内初步汇总，找出故障原因和估计恢复运行时间。能用备用设施设备恢复运行的，第一时间使用备用设施设备组织开展恢复运行。
部门负责人第一时间向主管领导报送，如估计恢复运行时间超过15分钟应建议领导启动实施“应急处理方案”。如主要业务部门信息系统瘫痪超过15分钟，电话报上级卫生健康信息管理部门和医保信息管理部门，同时立刻联络相应供应商技术支持。
当信息系统故障排除，网络中心工作人员应协助配合告知各业务部门停止“应急处理方案”的实施，同时做好善后事宜。事后就故障原因，处理结果书面报送。
5．后期处置
（1）信息系统故障排除以后，信息管理部门指导各业务部门录入所有手工单据数据，业务部门无法录入的数据，由信息管理部门通过后台流程补充录入。
（2）信息管理部门协同有关部门和软、硬件公司技术人员，分析故障原因，提出整改措施。
6．保障措施
（1）应急物资装备器材保障；
对机房关键设施设备实行双备份，包括服务器、磁盘整列、核心交换机、不间断电源、外部供电
（2）选择熟悉本机构信息系统软、硬件的专业公司作为信息系统应急处理的应急技术支援单位，提供技术支持和服务。与服务器以及存储设施设备等专业供应商签定维保协议，细化明确备用设施设备的供应时间
（3）经费保障；
每年制定信息系统应急相关设施设备及软件的经费投入预算，同时实施完成，有效保障应急各环节处于良好运行状态。
（4）培训教育与演练训练；
强化信息安全宣传引导教育，提高信息安全防御意识。每年至少组织开展一次全院范围内的信息网络安全教育，提高职工信息安全预防控制意识和能力。每年一次应急演练训练，对演练训练情况组织开展评估，在此基础上优化完善应急措施。
1.总则
（1）编制目的
随着本机构业务不断发展和管理需要，本机构信息化的需求越来越大，相应地，本机构也对信息化的依赖性越来越强。
目前，本机构从患者进入本机构挂号开始，到患者就诊、收费取药，从住院、医嘱、手术、记账、出院结算都通过计算机网络组织开展，同时患者费用的结算直接与多个医保单位联网并实时结算，还有如医学检验管理部门、影像科等直接与医疗诊断相关的系统直接关系到患者的生命。因此，本机构信息系统的安全性将影响到本机构的正常运行，影响到患者的利益和人民的健康，应当高度重视。
但是，本机构信息系统所使用的设施设备不是万无一失的，服务器、供电系统、网络设施设备等都有可能出现故障；其次，目前的软件还是处于不断优化完善的过程中，可能会出现软件故障；第三，存在受计算机病毒及黑客的攻击可能，从而引起系统故障甚至系统瘫痪；第四，火灾、停电等外界不可预见的问题，等等。因此，迫切要求建立优化完善一套优化完善、可行的本机构信息系统应急方案，避免出现故障时措手不及，造成严重损失和影响。对应急措施的严重性以及解决这一问题的迫切性、复杂性要充分重视。本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。
（2）工作原则
当系统出现故障时，为了尽快的做出响应，将损失降低到最少，通过应急方案，继续保障本机构各项业务顺利组织开展，以保障患者的安全和数据的安全可靠。
本应急方案制定时，遵循了以下原则：
① 重点部门原则。
重点部门、关键业务应当得到重点保护，制定应急方案时，应合理安排人力资源、设施设备资源。
② 重点设施设备原则。
对一些牵涉面较大的设施设备（如主服务器、核心交换机、光纤交换机、磁盘阵列等）应当得到重点保护，应该使用双份。
③ 风险隐患优先原则。
依据风险隐患评估情况，对有可能造成损失的系统，优先制定应急方案，同时在出现问题时优先启动实施、优先恢复运行。
④ 完整性原则。
应急方案是一个系统工程，它包含了预防预防控制性、应急处理措施、触发条件、启动实施、恢复运行措施等。在制定应急方案的同时，应当考虑到成本及可能遇到的风险隐患（其中包括本机构信誉、社会影响等风险隐患），达到较好的性价比。
⑤ 有效性原则。
应当保障应急措施的切实有效。
⑥ 可操作性原则。
应急方案涉及到日常工作的各个部门，具体的应急措施要简单、准确。
⑦ 可恢复运行性原则。
待故障排除或系统恢复运行后，对于启动实施应急措施后至恢复运行前的数据应该能够得到恢复运行，同时与前后数据保持一致。
实施本应急方案时的基本原则：对外保障患者的正常就医，对内账务不错，秩序不乱，业务不停，措施有效。
（3）适用范围
本应急方案适用于多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。对于某工作站一点一般采用备用机器的办法，不启动实施应急方案。
2．组织开展指挥体系及职责分工
信息系统应急处理机构
3．预防、监测与预警
（1）信息监测与报送
a.信息管理部门的系统管理员定期巡查系统运行状况，如有异常按时限处理并汇报信息管理部门负责人
b.信息系统无法使用，告知信息管理部门，信息管理部门第一时间安排人员处理
（2）预警级别
（3）开始预警行动及发布通告；
如果信息系统故障持续时间超过15分钟而不能恢复运行，即评估故障级别，达到3级及3级以上则汇报信息系统应急处理机构，同时通过内网和电话告知各部门准备进入应急处理流程。
4．应急响应处置
分级响应流程详见流程图。
具体步骤如下：
（1）各业务使用部门应在窗口设置“计算机故障”告示牌，有关部门负责人按时限到事发现场组织组织统筹。并向患者做好解释、疏导和应诊工作。
（2）挂号、收费窗口应急措施
第一时间做好临时手工挂号、收费准备，如为医保等故障时，则将患者按自费标准挂号收费，提供自费打印收据，同时加盖“应急收费章”，同时告知患者可在15个工作日内凭原收据重新刷卡结算。
一旦挂号、收费系统故障排除，财务结算部门要将故障产生的手工数据在2天内予以补录完毕。
（3）门急诊区域护士工作站应急措施
立组织开展护士、导诊人员在候诊大厅维护保障好候诊秩序和宣传引导解释工作；
故障排除后，将手工记录整理优化完善后按时限组织开展补录。
（4）门急诊区域药房应急措施
第一时间做好手工配发药准备；
发药窗口工作人员见盖有“应急收费章”的门急诊区域处方时，核对手工收据发药；
故障排除后，对重新结算费用的患者，依据收费处提供的票据单核对确认，避免重复发药。
（5）门急诊区域医生工作站应急措施
当医生接到启动实施“应急处理方案”告知，第一时间使用手工处方单和检查治疗单，同时按患者到达先后，认真维护保障候诊秩序，做好宣传引导解释工作。
（6）入院处应急措施
①当接到应急处理方案告知，第一时间做好手工入院手续的准备；
②如为医保登记故障，医保患者按自费患者办理入院登记，如为本机构信息系统故障，预交款开手工临时收据；
③故障排除后，为系统故障时手工办理的患者按顺序组织开展计算机入院登记（对医保患者将其由自费患者入院的信息，修正为医保患者入院），所有患者可在系统恢复运行后交回临时手工收据，由收费员将预交款信息输入后打印电脑收据，同时在当日预交款报表中标明。
（7）临床单元护士工作站应急措施
当接到“应急处理方案”告知，护士依据当天医生开签的医嘱，手工抄写治疗单（针卡、药卡、及治疗单等）和药单等，经第二名护士认真校对时并签字确认。如遇当日结账出院的患者，应电话告知出院结算窗口告示出院患者床号、时间，同时将停机以后的全部治疗费、公药帐、材料费用等手工结账，同时将手工账单送出院结算窗口作为结算依据；
故障排除后，对故障期间出现的医嘱组织开展补录，用打印出的电脑领药单换回手工领药单，同时由药房核对确认。检验项目医嘱必经补打条形码送至医学检验管理部门。
（8）住院药房、中心药房应急系统措施
当接到启动实施“应急处理方案”告知，应接受临床单元护理管理部门手工领药单（由临床单元护士长签名或盖章），核对发药，同时保留手工领药单；
故障排除后，将各临床单元在计算机中补录的领药单与手工领药单核对，同时按时限确认。
（9）出院结算窗口应急措施
①当接到启动实施“应急处理方案”告知，出院结算窗口承担人应第一时间向各结账员发放手工预交收据，收取临床单元交来的手工处方，各类检查及化验的账单。缴入的预交款，开出手工临时收据。对于出院结账的患者，留下联络方式，向患者收取一定预交费用后先出院。对于再次来院结账有困难的特殊患者（如外地患者等），预收一定费用，待系统恢复运行结账后打印收据寄送患者。
②故障排除后，将各临床单元在计算机中补录的出院患者医嘱与手工记账核对，同时按时限确认。对于患者交回的手工收据，将预交信息输入后打印电脑收据。对于出院结账的患者，告知患者办理结账手续。对于再次来院结账有困难的特殊患者（不包括医保患者），打印收据寄送患者。
（10）检验系统应急措施
当接到启动实施“应急处理方案”告知，接受来自门急诊区域区域和临床单元的手工检验申请单，各检验部门将以手工检验帐单为准，组织开展取样、化验和报送。仪器产生的检验收据暂时保留于仪器中，同时打印原始数据。手工产生的检验数据有专人承担记录，口头报送检验结果，同时在结果登记本上做好相应记录，待系统故障排除后补发报送单。
故障排除后，对故障期间产生的检验数据传输至相连的计算机，手工产生的检验数据录入计算机保存，临床单元补录的检验申请条形码与检验标本号应逐一核对，正确记费。
（11）临床治疗部门或单元应急措施
①当接到启动实施“应急处理方案”告知，应依据临床单元当天抄写的治疗患者名单认真核对后提供相应治疗，同时接受门急诊区域区域和临床单元的手工治疗申请单提供相应治疗，同时做好治疗过程记录，待系统故障排除后组织开展补录。
②故障排除后，对其间产生的治疗项目与临床单元补录的医技申请核对后组织开展记费和补录治疗单。
（12）住院医生工作站应急措施
①当接到启动实施“应急处理方案”告知，医生手工填写各种医疗记录，同时在医嘱本上手工签开医嘱后提交临床单元护理工作站。
②故障排除后，将故障期间医生签开的手工医嘱和填写各种手工医疗记录组织开展补录。
（13）信息管理部门应急措施
信息管理部门人员监测到系统故障或接到业务部门信息系统故障的消息后，第一时间向信息管理部门负责人汇报，同时按网络中心人员岗位职责分工第一时间排查更换线路，网络设施设备、服务器、数据库，应用流程及供电设施设备运行状况，在尽可能短时间内初步汇总，找出故障原因和估计恢复运行时间。能用备用设施设备恢复运行的，第一时间使用备用设施设备组织开展恢复运行。
部门负责人第一时间向主管领导报送，如估计恢复运行时间超过15分钟应建议领导启动实施“应急处理方案”。如主要业务部门信息系统瘫痪超过15分钟，电话报上级卫生健康信息管理部门和医保信息管理部门，同时立刻联络相应供应商技术支持。
当信息系统故障排除，网络中心工作人员应协助配合告知各业务部门停止“应急处理方案”的实施，同时做好善后事宜。事后就故障原因，处理结果书面报送。
5．后期处置
（1）信息系统故障排除以后，信息管理部门指导各业务部门录入所有手工单据数据，业务部门无法录入的数据，由信息管理部门通过后台流程补充录入。
（2）信息管理部门协同有关部门和软、硬件公司技术人员，分析故障原因，提出整改措施。
6．保障措施
（1）应急物资装备器材保障；
对机房关键设施设备实行双备份，包括服务器、磁盘整列、核心交换机、不间断电源、外部供电
（2）选择熟悉本机构信息系统软、硬件的专业公司作为信息系统应急处理的应急技术支援单位，提供技术支持和服务。与服务器以及存储设施设备等专业供应商签定维保协议，细化明确备用设施设备的供应时间
（3）经费保障；
每年制定信息系统应急相关设施设备及软件的经费投入预算，同时实施完成，有效保障应急各环节处于良好运行状态。
（4）培训教育与演练训练；
强化信息安全宣传引导教育，提高信息安全防御意识。每年至少组织开展一次全院范围内的信息网络安全教育，提高职工信息安全预防控制意识和能力。每年一次应急演练训练，对演练训练情况组织开展评估，在此基础上优化完善应急措施。