医患沟通制度
医患沟通制度 （一）医患沟通的内容：医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的
医患沟通制度
（一）医患沟通的内容：医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
（二）“医患沟通”的三个层面
1.普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属实施沟通。
2.疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医生（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属开展正式沟通。
3.带有共性的多发病、常见病，由护士长及有关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中开展沟通。
（三）沟通的类型
1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医生查房结束时，按要求及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者开展沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院应知，并且安慰病人卧床休息，并且把沟通内容记在护理记录上。
2.住院过程中沟通：主管医生和分管护士应对病人所患疾病的诊断情形、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容开展经常性的沟通，同时将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。住院病人入院时至少要有一次医患沟通记录，病情变化、特殊治疗、手术等随时开展医患沟通，同时记录医患沟通记录。
3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医生、护士等一起召集病区病人及家属，集中开展该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情形等开展沟通，回答病人及家属的提问，同时记录医患沟通记录。
4.出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式开展沟通，并作在出院访视中做好记录。
（四）医患沟通的技巧与方法
1、基本要求:尊重、诚信、同情、耐心。
（1）一个技巧：倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，
（2）二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
（3）三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（4）四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
2.沟通方法
（1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并且把此类作为重点沟通对象，针对性的开展沟通。在晨会交班中，除医疗问题外，可把当天值班中发现的患者不满作为常规内容开展交班，下一班医护人员应重点作好这一类患者的沟通工作。并记录在晨会记录本中。
（2）交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
（3）书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的病人可用书面沟通。
（4）先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
（5）协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医生对家属开展解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
（五）沟通流程
1.准备阶段
（1）资料准备：医生需提前准备好患者的病历资料、检查结果、诊断意见及治疗方案等相关信息。
（2）环境准备：确保沟通环境安静、私密，减少外界干扰，营造轻松的氛围。
（3）情绪准备：医生需调整好自己的情绪状态，保持耐心、同理心，准备以积极、开放的态度开展沟通。
2.开场介绍
（1）自我介绍：医生首先向患者及家属做自我介绍，包括姓名、职称、专业领域等。
（2）确认身份：核对患者信息，确保沟通对象正确。
（3）说明目的：简要说明此次沟通的目的，如病情讨论、治疗方案说明、手术前后告知等。
3.病情告知
（1）客观陈述：用通俗易懂的语言，客观、准确地描述患者的病情、诊断结果及可能的病因。
（2）解释医学术语：对于专业术语，应给予适当解释，确保患者及家属理解。
（3）情感支持：在告知病情时，注意患者的情绪反应，给予适当的安慰和鼓励。
4.治疗方案说明
（1）详细阐述：详细介绍拟定的治疗方案、步骤、预期效果及可能的风险和并发症。
（2）选择权告知：对于有多种治疗方案的情形，应告知患者及家属各种方案的优缺点，尊重其选择权。
（3）解答疑问：耐心解答患者及家属的疑问，确保他们充分理解治疗方案。
5.共同决策
（1）鼓励参与：邀请病人及家属参与治疗方案的决策过程，尊重其意愿。
（2）达成共识：在充分沟通的基础上，与患者及家属就治疗方案达成共识。
6.结束与反馈
（1）总结要点：简要回顾沟通要点，确保双方对沟通内容有清晰的认识。
（2）收集反馈：邀请患者及家属对沟通过程及服务质量提出反馈意见，以便持续改进。
（3）感谢与告别：对患者及家属的配合表示感谢，礼貌告别。
7.记录与归档
（1）沟通记录：详细记录沟通内容，包括时间、地点、参与人员、讨论要点及患者反馈等。
（2）保密原则：确保沟通记录的安全与保密，遵守相关法律法规及医院规定。
（六）“医患沟通制”的制度保障：把“医患沟通制”纳入医院质量管控体系，不定期开展督查，了解医患沟通的实施情形，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并且加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处置。
（一）医患沟通的内容：医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
（二）“医患沟通”的三个层面
1.普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属实施沟通。
2.疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医生（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属开展正式沟通。
3.带有共性的多发病、常见病，由护士长及有关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中开展沟通。
（三）沟通的类型
1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医生查房结束时，按要求及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者开展沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院应知，并且安慰病人卧床休息，并且把沟通内容记在护理记录上。
2.住院过程中沟通：主管医生和分管护士应对病人所患疾病的诊断情形、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容开展经常性的沟通，同时将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。住院病人入院时至少要有一次医患沟通记录，病情变化、特殊治疗、手术等随时开展医患沟通，同时记录医患沟通记录。
3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医生、护士等一起召集病区病人及家属，集中开展该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情形等开展沟通，回答病人及家属的提问，同时记录医患沟通记录。
4.出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式开展沟通，并作在出院访视中做好记录。
（四）医患沟通的技巧与方法
1、基本要求:尊重、诚信、同情、耐心。
（1）一个技巧：倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，
（2）二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
（3）三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（4）四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
2.沟通方法
（1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并且把此类作为重点沟通对象，针对性的开展沟通。在晨会交班中，除医疗问题外，可把当天值班中发现的患者不满作为常规内容开展交班，下一班医护人员应重点作好这一类患者的沟通工作。并记录在晨会记录本中。
（2）交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
（3）书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的病人可用书面沟通。
（4）先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
（5）协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医生对家属开展解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
（五）沟通流程
1.准备阶段
（1）资料准备：医生需提前准备好患者的病历资料、检查结果、诊断意见及治疗方案等相关信息。
（2）环境准备：确保沟通环境安静、私密，减少外界干扰，营造轻松的氛围。
（3）情绪准备：医生需调整好自己的情绪状态，保持耐心、同理心，准备以积极、开放的态度开展沟通。
2.开场介绍
（1）自我介绍：医生首先向患者及家属做自我介绍，包括姓名、职称、专业领域等。
（2）确认身份：核对患者信息，确保沟通对象正确。
（3）说明目的：简要说明此次沟通的目的，如病情讨论、治疗方案说明、手术前后告知等。
3.病情告知
（1）客观陈述：用通俗易懂的语言，客观、准确地描述患者的病情、诊断结果及可能的病因。
（2）解释医学术语：对于专业术语，应给予适当解释，确保患者及家属理解。
（3）情感支持：在告知病情时，注意患者的情绪反应，给予适当的安慰和鼓励。
4.治疗方案说明
（1）详细阐述：详细介绍拟定的治疗方案、步骤、预期效果及可能的风险和并发症。
（2）选择权告知：对于有多种治疗方案的情形，应告知患者及家属各种方案的优缺点，尊重其选择权。
（3）解答疑问：耐心解答患者及家属的疑问，确保他们充分理解治疗方案。
5.共同决策
（1）鼓励参与：邀请病人及家属参与治疗方案的决策过程，尊重其意愿。
（2）达成共识：在充分沟通的基础上，与患者及家属就治疗方案达成共识。
6.结束与反馈
（1）总结要点：简要回顾沟通要点，确保双方对沟通内容有清晰的认识。
（2）收集反馈：邀请患者及家属对沟通过程及服务质量提出反馈意见，以便持续改进。
（3）感谢与告别：对患者及家属的配合表示感谢，礼貌告别。
7.记录与归档
（1）沟通记录：详细记录沟通内容，包括时间、地点、参与人员、讨论要点及患者反馈等。
（2）保密原则：确保沟通记录的安全与保密，遵守相关法律法规及医院规定。
（六）“医患沟通制”的制度保障：把“医患沟通制”纳入医院质量管控体系，不定期开展督查，了解医患沟通的实施情形，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并且加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处置。