门急诊投诉工作制度

门急诊投诉工作制度
（一）门急诊办公室指定专门人员负责对投诉电话及门办现场投诉的信息开展收集、整理和登记，投诉电话：028－26782095，患者投诉意见箱设在门诊大楼一楼挂号室外，由纪委办公室负责收集及整理信息。
（二）门急诊办公室填写门诊《病人投诉整改登记本》，收集病人对医院的服务的整改意见。
（三）接待患者投诉的基本要求
（1）接待投诉的人员中应包括门急办科室主任、门急办的工作人员。
（2）接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，倒上茶水。倾听是处置患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并且点头示意或小声应答表示理解患者的心情。
（3）在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”，在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。
（4）在倾听病人叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视病人，现场填写病人投诉登记表。
（5）对患者的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。
（6）投诉患者一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，患者服务中心的人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。
（7）对投诉的事件与患者开展有效的沟通并做好解释工作。门急办能解决的问题应按要求及时解决，若不能处置按要求及时向上级主管领导汇报。
（四）对投诉意见的全过程实施详细记录，并系统的实施《病人投诉整改登记本》的登记。