护理投诉管理制度

护理投诉管理制度
一、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起病人或家属不满，同时以书面或口头及其他方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉，相关情况按要求记录。
二、护理部认真倾听投诉者意见，耐心落实好安抚工作并做好记录。
三、护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等，相关情况按要求记录。
四、护理部接到投诉后，尽快反馈给护士长，督促相关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并且提出整改措施。
五、根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理
（一）给予当事人批评教育。
（二）当事人认真做书面检查，在科内备案。
（三）向病人及家属赔礼道歉，取得理解。
（四）根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
六、因护士违反操作规程给病人造成损失或痛苦，按医院职工行为规范或《医疗事故处理条例》规定处理，并做好衔接管理。
七、护理部定期总结分析护理投诉并在护士长例会上公布，将有无投诉作为评选优秀护理单元的重要依据。