投诉处理管理制度

# 投诉处理管理制度
1．贯彻落实《医院投诉管理办法》，医疗机构设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相应业务单元部门通报，重大事件投诉的信息应迅速报告院领导。
2．公布投诉电话、信箱，建立方便患者的投诉处理流程。
3．医疗机构接到患者投诉后，通常应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况，涉及多个业务单元，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4．针对投诉问题的处理及整改意见，及时向业务单元反馈并追踪落实的情况。
5．医疗机构应对投诉事件开展按期分析，要从医疗机构管理的机制、制度、程序上提出整改措施，预防类似事件重复发生。
6．健全医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。